A/S만족은 ‘시간’과 ‘비용’ 싸움

자동차 고객들이 A/S에서 중요하다고 보는 항목 Top10을 국산차와 수입차로 나눠 비교해 보면 그 구성에서는 동일했지만 우선순위는 차이가 있었다. 국산차 보유자들은 ‘비용’, 수입차 보유자들은 ‘시간’을 더 중요하게 생각하고 있었다. 중요 항목 Top10 모두에서 가장 우수한 성적을 보인 일본차의 경쟁력은 시간싸움에서 앞선다는 것이다. 유럽산 수입차의 가장 큰 약점은 ‘비싼 부품가격’이었다.

자동차전문 조사기관인 마케팅인사이트(www.consumerinsight.co.kr)가 최근 1년 안에 직영사업장에서 자동차 애프터서비스를 받은 이들의 A/S만족도가 국산차와 수입차에서 어떤 차이가 있는지를 알아봤다. A/S만족도는 4개 차원 21개 항목으로 평가하며, ‘영향력’은 각 항목과 차원이 만족도 점수에서 차지하는 비중(%)을 의미한다[표1].

영향력 Top10 문항의 구성에서는 국산차와 수입차에서 큰 차이가 없었다. A/S에서 중요하다고 생각하는 것은 국산차와 수입차 고객 간에 큰 차이가 없음을 보여준다.

반면 Top10 항목의 영향력 크기에서는 국산차와 수입차 간에 차이가 있었다. 비용과 관련된 ‘부품가격 및 공임 등 정비비용이 예상보다 비싸지 않았다’의 영향력 크기는 국산-수입차에서 각각 13%, 10%로 국산차 보유자들은 비용을 더 중요하게 생각했다. 시간과 관련된 항목인 ‘점검/수리 절차가 쉽고 빨랐다’, ‘접수에서부터 수리완료 때까지 예상보다 시간이 많이 걸리지 않았다’, ‘부품을 구하러 가거나 기다릴 필요가 없었다’의 영향력을 합산하면 국산-수입차가 각각 31%, 38%로 수입차 보유자들은 시간에 더 민감했다.

다음으로는 수입차의 영향력 Top10 문항에서 수입차의 A/S만족도를 자세히 알아보기 위해 수입차를 브랜드의 원산지, 유형, 가격대별로 나눠 분석했다[표2].

일본차는 영향력 Top10 항목 대부분에서 90% 이상이 긍정적인 답(%yes)을 해 가장 높은 A/S만족률을 과시했으며, 그 다음은 미국차와 유럽차의 순이었다. 유럽차는 영향력 Top10 중 문항 대부분에서 일본차는 물론 미국차에도 미치지 못하는 부진한 성적을 보였다.

영향력에서 유럽차가 일본-미국차에 비해 5% 이상 낮은 것은 ‘점검/수리 절차가 쉽고 빨랐다’, ‘내가 가장 편한 시간으로 예약할 수 있었다’, ‘문제점이나 증상에 대해 상담을 잘해주었다’, ‘정비/수리 후 깨끗하게 끝마무리를 해주었다’였다. 한편 ‘부품가격 및 공임 등 정비비용이 예상보다 비싸지 않았다’에서는 10% 이상 낮아 비용과 관련하여 유럽차의 열세가 두드러졌다.

유럽차가 A/S만족도에서 열세인 이유는 좀 더 면밀히 살펴볼 필요가 있다. 시간과 관련된 항목들은 수입차, 특히 독일차의 판매 급증에 따른 일종의 성장통으로 볼 수 있는 것들이다. 늘어나는 판매량에 걸맞은 서비스 인프라 구축에는 일정한 기간이 소요될 수밖에 없다. 중요한 것은 이 외 비용, 설명, 마무리와 관련된 항목들에서도 유럽차가 좋지 못하다는 점이다. 특히 ‘부품가격’의 비용 항목에서는 일본차와 미국차 모두와 10%가 넘는 차이를 보였다. 이런 것들은 시간이 지나면 자연스럽게 해결될 수 있는 것들이 아니다. 관심을 갖고 개선하려는 체계적인 노력이 필요하다. 유럽차에 고객이 몰리는 것은 상품성이 뛰어나기 때문이다. 그러나 현재와 같은 서비스가 개선되지 않는다면 유럽차의 재구매는 줄어들 수 있다. 고객을 위한 유럽차의 분발이 요구된다.