자동차 소비자의 만족도 분석(1)
                국산-수입 종합적 비교

  수입차의 급성장이 계속되고 있다. 수입차의 강세가 이어지고 있는 이유는 자동차의 품질과 서비스 측면에서 수입차가 국산차 보다 한 수 위라고 소비자들이 평가하고 있기 때문이다. 이에 대한 종합적인 비교 분석은 제품 품질 측면에서는 수입차의 일방적인 우세, 서비스 측면에서는 백중, 브랜드에 대한 종합적 평가는 수입차의 우세로 나타났다.

  자동차전문 리서치회사인 마케팅인사이트는 2002년부터 매년 7월에 '자동차의 고객만족과 체험 품질'에 대한 대규모 기획조사(2014년 표본규모 101,821명)를 실시해 왔다. 이 조사에는 품질 서비스 등 다양한 평가 부문이 있으나, 각 부문의 평가 대상· 평가치· 보유기간 등이 서로 달라 직접적으로 비교하는 것이 불가능했다. 그러나 모든 평가의 가장 뒤에는 '종합적으로 10점 만점에 몇 점을 줄 것'인지를 묻는 문항이 공통적으로 들어 있다. 여기에서는 새 차를 구입한지 1년 이내인 소비자(A/S만 이용 1년 이내)들이 각 영역에 대해 내린 평가를 종합적으로 비교한다.

  2014년 조사 응답자들의 '서비스', '상품', '종합' 영역에 대한 평가 결과가 국산차, 수입차 구입자로 나뉘어 제시되어 있다[표1]. 각 영역은 2개의 부문으로 되어 있으며 [표1]에 제시된 수치는 만족률로 '10점 만점에 8점 이상을 준 소비자의 비율(%)'이다.

  국산차 구입자와 수입차 구입자의 6개 부문에서의 만족률을 보면 국산은 애프터서비스에서만 근소한 차이로 앞설 뿐 5개 부문에서 뒤지고 있고, 상품 영역에서 열세가 가장 컸다. 수입차는 6개 부문 모두에서 50% 이상의 만족률을 보인 반면, 국산차는 3개 부문에서 50% 이하였고, 브랜드 평가에서는 유일한 30%대(38%)를 기록했다.

  국산차의 가장 큰 약점은 상품에 있다. 새 자동차의 디자인·성능·기능에 대한 평가(제품력)에서 국산은 23%p의 최대 차이를, 제품의 신뢰성(문제점·고장 없음) 등의 측면에서 20%p의 두번째로 큰 격차를 보였다. 이 결과는 많은 소비자들이 수입차로 갈아탄 이후 새 차의 상품성과 신뢰성에 대해 크게 만족하고 있음을 보여준다.

  또한 수입차 구입자들은 개인적으로는 ‘불편·불안·손실·분노 등의 스트레스가 없고’(13%p 높음), ‘영업·서비스·품질 등 그 회사(브랜드) 전반에 대해 만족한다’(17%p 높음)고 답했다. 이는 수입차 구입자들이 수입차 회사가 제공하는 제품과 서비스에 대해 종합적으로 만족하고 있음을 보여준다.

  이에 반해 국산차는 서비스 영역 중 애프터서비스에서만 다소 앞서고(2%p), 판매서비스에서는 뒤지고 있다(8%p).

  이상을 종합해 보면 고객만족 측면에서 수입차의 우세는 확고하고, 그 핵심은 상품에 있다. 수입차의 제품 신뢰성이 월등하고 상품으로서의 매력이 탁월하다는 점이 경쟁력 우위로 이끌고 있다. 이에 더해 브랜드(회사)에 대한 만족도 역시 크게 앞서있다. 국산차가 상품과 브랜드 두 토끼를 잡는 성과를 만들어 내지 않는다면 수입차의 질주는 더 탄력을 받을 것이다.

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