수입차 A/S만족도 분석 (1)
                - 일본차 탁월, 유럽차 심각

  수입차의 질주가 맹렬하다. 수입차가 품질과 고객만족 거의 전 부문에서 국산차를 큰 차이로 앞서고 있기 때문이다. 유일하게 열세인 영역이 A/S다. 과거 수입차 A/S는 적지 않은 차이로 국산차를 앞서 왔으나 2012년 처음으로 역전되었고, 앞으로 걸림돌로 작용할 가능성이 충분하다. A/S 문제는 수입차 시장을 석권하고 있는 유럽계 브랜드에게 특히 심각해, 이들의 평균 A/S만족도는 국산차 최하위 브랜드 점수 보다도 낮다. 면밀한 검토와 대응이 이뤄지지 않는다면 쾌속질주 하던 수입차가 A/S의 덫에 걸릴 수 있다.

  자동차전문 리서치회사인 마케팅인사이트는 2002년부터 매년 7월에 ‘자동차의 고객만족과 체험 품질’에 대한 대규모 기획조사(2014년 표본규모 101,821명)를 실시해 왔다. 이 조사에서 지난 1년 간 보유 브랜드의 직영·지정·협력업체(수입차는 직영 만)에서 A/S를 받은 적이 있는 소비자(42,618명)에게 최근에 받은 서비스를 10점 만점으로 평가하게 했다. 이 평가에서 8점 이상을 받은 비율이 ‘체감만족률’이며, 이를 국산, 수입 그리고 원산지인 유럽, 일본, 미국으로 나누어 지난 10년 간의 결과를 정리한 것이 [그림1]이다.

  수입차의 A/S 체감만족률은 2002년 본 기획조사 시작부터 2011년 까지 10년간 단 한차례도 국산차에 뒤진 적이 없다. 그러나 그 차이가 점차 줄어들어 2011년에는 1%p 차이(수입 71%, 국산 70%)까지 접근했고, 2012년에는 1%p 차이(수입 67%, 국산 68%)로 역전되었다. 그 이후 2013년 3%p, 2014년 2%p 차이의 열세가 계속되고 있다. 수입차의 A/S 체감만족률의 열세는 2009년 글로벌 금융위기 후 크게 감소했던 수입차 판매가 2011년 급격히 되살아 나면서 비롯되었다. 판매의 증가는 단순 증가이지만, A/S 수요의 증가는 누적적임에도 이에 대한 대비가 충분하지 못했기 때문이다.

  그러나 수입 브랜드 모두의 A/S가 문제가 되는 것은 아니다. 수입차의 원산지 별로 우열이 뚜렷해 처음부터 일본 브랜드들의 A/S는 다른 지역 브랜드가 넘보지 못할 만큼 크게 앞서 갔으며, 그 우위는 아직도 유지되고 있다. 일본차는 이 조사가 처음 시작된 2002년 이래 지난 13년 간 거의 매년 10%p 이상의 차이로 2위 지역을 앞서는 발군의 성적을 이어왔다. 금년에도 2위 한국에 10%p 차이로 앞섰다.

  유럽차의 평균은 2009년 까지 국산차를 앞섰으나, 2010년 처음으로 2%p 차이(국산 70%, 유럽 68%)로 역전되었고, 격차가 점차 확대 되어 2014년에는 6%p 차이(국산 66%, 유럽 60%)로 벌어졌다. 2012년부터 수입차 전체 평균이 국산차에 뒤지기 시작한 것은 판매 비중이 계속 커진 유럽차의 A/S가 전체의 하락을 이끌었기 때문이다.

  1,000점 만점으로 산출한 A/S만족도에서도 유럽차 평균은 762점으로 국산차(792점)에 30점, 일본차(817점)에 55점 뒤졌다. A/S에 대한 평가는 수입차의 원산지뿐 아니라 브랜드 별로도 큰 차이가 있다. 2014년 조사에서 만족도 점수가 산업평균(791점) 보다 높은 브랜드가 [그림2]로 제시되어 있다. 브랜드 별 1위는 Honda(831점)이며, Toyota(829점), Lexus(814점) 등 일본 브랜드들이 상위권에 다수 포진해 있다. 국산 브랜드 중에서는 르노삼성, 한국지엠, 쌍용이 포함되었고, 유럽계에서는 Benz가 유일하게 평균 이상이었다.

  수입차 전체의 판매를 이끌고 있는 유럽차는 A/S를 제외한 모든 품질 및 고객 만족도 지표에서 국산차 1위 브랜드보다 더 좋은 성적을 내고 있다(참조. 수입차 경쟁력 막강, 유일한 약점은 A/S). A/S에서만 수입차가 국산차에 뒤지는데, 그 이유는 유럽차의 평균(762점)이 국산차 최하위 브랜드(772점)에도 미치지 못하기 때문이다.

  수입차의 공세가 적극 전개 되어온 이후 국산차 브랜드들이 취해 온 방어 전략은 수입차의 A/S를 문제 삼는 것이었다. 그러나 2011년까지 수입차 소유자들의 A/S에 대한 평가는 국산차 소유자보다 좋아 설득력이 없었다. 하지만 2012년부터는 수입차, 특히 유럽계의 약세가 확연하다. 이제는 수입차 A/S가 우려할 만한 수준이라는 것이 소비자를 통해 확인되었고, 국산 브랜드는 거듭 수입차 A/S를 주의하라고 경고하고 있다. 유럽차가 A/S문제 해결에 적극 나서지 않으면, 머지않은 시점에 감당하기 어려운 역풍에 직면하게 될 가능성이 있다.

==================================