수입차 A/S만족도 분석 (3)
              - 유럽차 A/S가 일본차에게 배울점

  수입차 A/S의 가장 큰 문제는 시간과 비용이다. 수입차 소유자들은 과다한 비용 지출 못지 않게 의미 없는 대기시간을 불편해 한다. 그럼에도 불구하고 일본차 소유자들의 A/S만족도는 타사를 압도한다. 일본차로부터 유럽차가 배워야 할 점은 ·내방에서 입고까지의 시간 단축, ·정비 과정의 공개, ·문제 재발률 감소로 요약된다.

  자동차전문 리서치회사인 마케팅인사이트가 매년 실시해 온 ‘자동차의 고객만족과 체험 품질’에 대한 대규모 기획조사의 A/S만족도는 최근 받은 A/S서비스의 ‘접수/접근’, ‘환경’, ‘절차’, ‘결과’(4개 부문, 21개 항목)와 지난 1년간 경험한 그 ‘회사’의 A/S에 대한 누적적인 평가(1개 부문, 6개 항목)로 구성되어 있다. 국산과 수입차 그리고 수입차 중 일본과 유럽차를 비교한 결과가 [표1]에 제시되었다.

  A/S만족도는 국산차 평균 792점(1,000점 만점), 수입차 773점으로 국산이 수입차 보다 19점 높다. 수입차 중에서는 일본차가 817점으로 유럽차 762점 보다 무려 55점이나 높다. 유럽차는 현재 수입차 시장의 80%를 차지하며 맹위를 떨치고 있지만, A/S 부문에서는 열세가 심각하다(참고: 수입차 A/S만족도 분석 (1)-일본차 탁월, 유럽차 심각).

  A/S만족도를 구성하는 부문들을 살펴보면 수입차는 정비사업소의 ‘환경’ 측면에서만 81점(100점 만점)으로 국산 80점에 1점 앞섰을 뿐 다른 차원에서는 모두 뒤지고 있다. ‘접수/접근’과 ‘절차’ 부문에서는 3점, ‘결과’와 ‘누적 경험’에서는 2점 뒤졌다. 일본차와 유럽차와의 비교에서는 부문별로 3~6점의 차이가 있었는데 ‘절차’와 ‘누적 경험’이 6점으로 가장 차이가 컸고, ‘접수/접근’과 ‘결과’가 5점, ‘환경’에서는 3점의 차이가 있었다. 일본차는 국산에 비해서도 1~4점 높아 A/S서비스 우위가 확실함을 보여준다.

  최근 받은 A/S에 대한 평가에서 수입차와 국산차 간에 긍정률의 차이가 큰 문항 5개를 차이의 크기 순서대로 정리한 것이 [표2]다. 두 집단간에 차이가 가장 큰 것은 ‘1. 예상보다 비싸지 않은 정비/수리 비용’으로 국산차의 긍정률은 62%, 수입차는 38%만이 동의해 국산 보다 무려 24%p 낮았다. 이 문항은 국산차와 수입차 소유자 모두에게 긍정률이 가장 낮은 문항이지만, 수입차는 다른 어떤 문항 보다도 20%p 이상 낮은 최악의 평가였다. 수입차 소유자들은 모두 A/S 비용이 높을 것으로 예상하고 각오하고 있다. 그럼에도 5명 중 3명 이상이 예상보다 더 비쌌다고 느꼈음을 반영한다. 개선이 시급한 과제다.

  그 다음으로 차이가 큰 것은 ‘2. 정비/수리 과정과 상황을 수시 확인 가능’(15%p)이며, ‘3. 예상보다 적게 걸린 정비/수리 시간’(11%p), ‘3. 신속한 서비스 처리’(11%p), ‘5. 예약을 하는데 아무런 불편 없음’(9%p)의 순이었다. 수입차의 만족률이 국산 보다 크게 낮은 5개 문항 중 4개가 절차 및 시간과 관련이 있는 것이다.

  모든 수입차의 A/S가 문제가 있는 것은 아니다. 일본차는 국산차 위에서 고공비행을 하고 있고, 유럽차는 국산차 최하위만 못하다. 유럽차는 일본차들이 어떻게 고객을 만족시키고 있는지 벤치마크 할 필요가 있다. 일본차와 유럽차간에 차이가 큰 5개 문항을 보면 상위 4개가 시간과 관련된 것들이었으며, 최상위 3개는 국산차와의 차이도 큰 것으로 지적된 것이다.

  가장 차이가 큰 3개 항목은 ‘1. 정비소 방문 후 대기 시간이 길고’, ‘2. 전체 소요시간이 예상보다 길고’, ‘2. 정비/수리 과정을 확인할 수 없게 블랙박스화 된 것’으로 모두 17%p 이상의 큰 차이가 있었다. 이런 현상이 나타난 이유가 기본적으로 A/S를 제공하기 위한 인프라의 미비 때문인지, 절차가 효율적으로 설계되지 않아서 인지는 알 수 없으나 소비자에게 큰 불편을 주고 있음은 분명하다. 이에 더해 A/S만족도에 치명적인 위협 요소인 ‘동일 문제 재발생률’이 유럽차 16%로 일본차 7%의 2배가 넘었다.

  유럽차는 수입차의 대부분, 럭셔리카의 대부분을 차지한다. 이들은 시간을 써서 비용을 아끼기 보다는, 돈을 더 쓰더라도 시간을 확보하고 싶어하는 사람들이다. 이들을 서비스의 첫 단계에서 불쾌하게 만드는 것은 어떤 경우에도 바람직하지 않다. A/S를 받기 위해 정비소에 도착한 후 입고까지 아무 일 없이 시간을 허송하게 하는 것은 형편없는 서비스의 시작이다. 이에 더해 진행 상황을 알기 어렵게 하고, 예상보다 큰 비용을 지불하게 하고, 같은 문제로 재수리를 받게 한다면 최악의 마무리가 될 것이다. 유럽차는 일본차의 서비스를 적극 벤치마크 할 필요가 있다.

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