■ 제26차 연례 자동차기획조사 리포트 10_AS Process Ⅳ. 평가 변화와 벤치마크 브랜드
자동차 리서치 전문기업 ConsumerInsight가 2001년 시작한
‘연례 자동차 기획조사’’(매년 7월 10만명 대상)가 올해로 제26차를 맞았습니다.
이 리포트는 지난 1년간(’25년 7월~’26년 6월) 정비 사업소에서 애프터서비스(AS)를 받은 소비자 3만 5435명에게 제공받은 서비스 경험을 묻고 이를 각 단계별로 비교 분석한 것입니다.
AS 프로세스별로 소비자가 경험한 서비스를 어떻게 평가하고 있는지, 실제로 원하는 것은 무엇인지를 비교해 개선 포인트를 찾아 보자는 취지입니다.
■ AS 프로세스 리포트 순서별 조사 내용과 핵심 발견 사항
| 연재 순서 |
조사 내용 |
핵심 발견 사항 |
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Ⅰ. 예약/입고
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- 사전 상담과 입고 대기 시간 전년 대비 개선됨
- 첫 통화 예약 성공률과 정비 전 설명은 뒷걸음질
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Ⅱ. 대기/관찰
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- 부품 수급 문제와 부품 대기 기간 크게 개선
- 고객 편의시설 안내율은 오히려 낮아져
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Ⅲ. 확인/결제/출고
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- 정비/수리 품질
- 정비/수리 경제성
- 정비/수리 후 케어
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- 정비·수리 비용 크게 늘고 할인 경험도 반토막
- 정비 결과 불만과 동일 문제 재발 경험은 줄어
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| Ⅳ. 평가 변화와 벤치마크 브랜드 |
- 프로세스별 최우수 브랜드
- 전년 1위 브랜드와 비교
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- 토요타, 소비자 경험 평가 22개 항목 중 7개에서 1위(공동 1위 2개 포함)
- 국산은 4개 브랜드가 각 1개 항목에서 1위 그쳐
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■ AS 프로세스별 최우수 브랜드(2026년 기준, 2025년 비교)
| Process |
Experiences |
2026년 |
2025년 |
| 1위 브랜드 |
전체 평균 |
1위 브랜드 |
전체 평균 |
1. 서비스
예약
|
(1) 첫 통화 예약 성공률 ▲ |
링컨/토요타 |
84.8% |
67.0% |
포드 |
83.2% |
68.2% |
| (2) 전화 예약 시 통화 시도 횟수 ▽ |
토요타/링컨 |
1.22회 |
1.51회 |
렉서스 |
1.24회 |
1.50회 |
| (3) 온라인 예약률 ▲ |
테슬라 |
92.2% |
41.8% ▲ |
테슬라 |
88.4% |
37.8% |
2. 방문
/입고
/상담
|
(4) 예약 후 입고 대기 기간 ▽ |
KG모빌리티 |
3.4일 |
8.7일 |
KG모빌리티 |
3.2일 |
9.5일 |
| (5) 사전 상담 대기 시간 ▽ |
토요타 |
2.2분 |
6.2분 |
토요타 |
2.3분 |
6.8분 |
| (6) 핵심 사항 설명 제공률 ▲ |
포드 |
54.5% |
46.8% |
르노코리아 |
55.4% |
49.0% |
3. 대기
/관찰
|
(7) 고객 편의시설 구비율 ▲ |
포드 |
95.9% |
89.0% |
볼보 |
94.9% |
89.9% |
| (8) 고객 편의시설 안내율 ▲ |
폴스타 |
43.4% |
26.4% ▼ |
렉서스 |
44.4% |
33.7% |
| (9) 정비 상황 수시 확인 가능 비율 ▲ |
볼보 |
89.4% |
79.5% ▲ |
볼보 |
89.7% |
69.6% |
| (10) 입고 당일 정비 완료율 ▲ |
토요타 |
93.6% |
83.7% |
렉서스 |
93.4% |
81.0% |
| (11) 부품 수급 문제 경험률 ▽ |
렉서스 |
5.5% |
17.0% |
렉서스 |
6.6% |
18.8% |
| (12) 부품 대기 기간 ▽ |
현대차 |
4.8일 |
7.2일 ▼ |
KG모빌리티 |
6.5일 |
12.1일 |
| (13) 정비/수리 기간 ▽ |
랜드로버 |
4.1일 |
5.9일 ▼ |
한국지엠 |
4.3일 |
7.2일 |
4. 정비
결과
확인
|
(14) 정비 오류 경험률 ▽ |
토요타 |
1.6% |
6.1% |
토요타 |
2.6% |
6.8% |
| (15) 과잉 정비 경험률 ▽ |
포르쉐 |
0.9% |
5.8% |
지프 |
3.6% |
7.6% |
| (16) 임의 정비 경험률 ▽ |
볼보 |
2.1% |
7.4% |
랜드로버 |
0.0% |
5.8% |
| (17) 동일 문제 재발 경험률 ▽ |
토요타 |
4.1% |
6.9% |
렉서스 |
3.5% |
7.9% |
| (18) 정비/수리 결과 불만 제기율 ▽ |
토요타 |
5.5% |
7.4% |
렉서스 |
4.6% |
9.2% |
5. 비용
결제
|
(19) 최근 정비/수리 비용 ▽ |
기아 |
44.1만원 |
58.7만원 ▲ |
기아 |
39.4만원 |
53.9만원 |
| (20) 수리비 할인 경험률 ▲ |
한국지엠 |
20.8% |
11.2% ▼ |
링컨 |
36.8% |
25.2% |
|
6. 출고
|
(21) 무상 추가 서비스 경험률 ▲ |
혼다 |
78.5% |
61.4% |
볼보 |
78.5% |
62.7% |
| (22) 정비 후 문제 해결 여부 확인 ▲ |
볼보 |
89.2% |
76.7% |
볼보 |
92.2% |
77.1% |
■ 전년 대비 평가 변화가 큰 항목
(1) 부품 대기·정비 기간은 줄고, 정비 상황 확인과 온라인 예약은 늘어
- 부품 대기 기간은 평균 7.2일로 전년(12.1일)보다 4.9일, 당일 정비 미완료 차량의 정비·수리 기간은 5.9일로 전년(7.2일)보다 1.3일 단축됨
- 정비 상황 수시 확인 가능 비율은 79.5%로 전년(69.6%)보다 9.9%p, 온라인 예약률은 41.8%로 전년(37.8%)보다 4.0%p 상승함
(2) 정비·수리 비용은 늘고 수리비 할인은 줄어…편의시설 안내율도 하락
- 정비·수리 비용은 평균 58.7만원으로 전년(53.9만원)보다 4.8만원(8.9%) 늘었으며, 국산차(42.1→47.1만원)와 수입차(115.1→125.8만원) 모두 증가함
- 수리비 할인 경험률은 11.2%로 전년(25.2%)의 절반에도 못 미쳤고(-14.0%p), 고객 편의시설 안내율은 26.4%로 전년(33.7%)보다 7.3%p 하락함
■ 프로세스별 벤치마크 브랜드
1. 서비스 예약
(1) 링컨·토요타, 첫 통화 예약 성공률과 통화 시도 횟수 모두 공동 1위
- 첫 통화 예약 성공률은 링컨·토요타(84.8%)가 공동 1위로 전년 1위(포드 83.2%)보다 1.6%p 높았으나, 평균은 67.0%로 전년(68.2%)보다 1.2%p 낮아짐
- 전화 예약 시 통화 시도 횟수는 토요타·링컨(1.22회)이 가장 적었으며(전년 1위 렉서스 1.24회), 평균은 1.51회로 전년(1.50회)과 비슷함
(2) 온라인 예약률은 테슬라가 전년에 이어 1위
- 테슬라는 92.2%로 전년(88.4%)보다 3.8%p 높아짐(평균 41.8%)
2. 방문/입고/상담
(1) 입고 대기는 KG모빌리티, 사전 상담 대기는 토요타가 전년에 이어 1위
- 예약 후 입고 대기 기간은 KG모빌리티가 3.4일로 가장 짧았음(전년 3.2일). 평균은 8.7일로 전년(9.5일)보다 0.8일 단축
- 사전 상담 대기 시간은 토요타가 2.2분으로 가장 짧았음(전년 2.3분). 평균은 6.2분으로 전년(6.8분)보다 0.6분 단축
(2) 핵심 사항 설명 제공률은 포드가 1위…평균은 하락
- 포드가 54.5%로 1위였으나 전년 1위(르노코리아 55.4%)보다는 낮음
- 평균은 46.8%로 전년(49.0%)보다 2.2%p 하락
3. 대기/관찰
(1) 고객 편의시설 구비율은 포드, 안내율은 폴스타가 1위
- 구비율은 포드(95.9%)가 전년 1위(볼보 94.9%)를 앞섰음. 평균은 89.0%로 전년(89.9%)과 비슷함
- 안내율은 폴스타(43.4%)가 1위로 전년 1위(렉서스 44.4%)에 1.0%p 못 미쳤음
(2) 정비 상황 수시 확인은 볼보가 4년 연속 1위
- 볼보는 89.4%로 전년(89.7%)과 비슷함
- 평균은 79.5%로 전년(69.6%)보다 9.9%p 상승
(3) 토요타, 입고 당일 정비 완료율 1위로 올라서
- 토요타는 93.6%로 전년 3위(91.0%)에서 1위로 올라섬(전년 1위 렉서스 93.4%)
(4) 부품 수급은 렉서스, 부품 대기는 현대차, 정비 기간은 랜드로버 1위
- 부품 수급 문제 경험률은 렉서스(5.5%)가 5년 연속 가장 낮았음(전년 6.6%). 평균은 17.0%로 전년(18.8%)보다 1.8%p 하락
- 부품 대기 기간은 현대차(4.8일)가 가장 짧아 전년 1위(KG모빌리티 6.5일)보다 1.7일 짧음
- 정비·수리 기간(당일 정비 미완료 차량 기준)은 랜드로버(4.1일)가 가장 짧았음(전년 1위 한국지엠 4.3일)
4. 정비 결과 확인
(1) 토요타, 5개 항목 중 3개에서 1위
- 정비 오류 경험률은 토요타(1.6%)가 전년(2.6%)에 이어 가장 낮았음. 평균은 6.1%로 전년(6.8%)보다 0.7%p 하락
- 동일 문제 재발 경험률(4.1%)과 정비·수리 결과 불만 제기율(5.5%)도 토요타가 가장 낮음(전년 1위는 모두 렉서스로 각 3.5%, 4.6%). 평균은 각각 6.9%(전년 7.9%), 7.4%(전년 9.2%)로 낮아짐
(2) 과잉 정비는 포르쉐, 임의 정비는 볼보가 가장 적어
- 과잉 정비 경험률은 포르쉐(0.9%)가 가장 낮았음(전년 1위 지프 3.6%). 평균은 5.8%로 전년(7.6%)보다 1.8%p 하락
- 임의 정비 경험률은 볼보(2.1%)가 가장 낮았음(전년 1위 랜드로버 0.0%). 평균은 7.4%로 전년(5.8%)보다 1.6%p 올라 이 단계 5개 항목 중 유일하게 나빠짐
5. 비용 결제
(1) 정비·수리 비용은 기아가 2년 연속 가장 적어…평균은 4.8만원 올라
- 기아는 44.1만원으로 전년(39.4만원)보다 늘었으나 1위를 지킴
- 평균은 58.7만원으로 전년(53.9만원)보다 8.9%증가함. 국산차(42.1→47.1만원)와 수입차(115.1→125.8만원) 모두 늘었음
(2) 수리비 할인 경험률은 한국지엠이 1위
- 한국지엠이 20.8%로 1위였으나 전년 1위(링컨 36.8%)에는 못 미침(평균 11.2%)
6. 출고
(1) 무상 추가 서비스 경험률은 혼다가 1위로 올라서
- 혼다는 78.5%로 전년 4위에서 1위가 됨(전년 1위 볼보 78.5%). 평균은 61.4%로 전년(62.7%)과 비슷함
(2) 정비 후 문제 해결 여부 확인은 볼보가 3년 연속 1위
- 볼보는 89.2%로 전년(92.2%)보다 3.0%p 낮아졌으나 1위를 지킴. 평균은 76.7%로 전년(77.1%)과 비슷하며, 국산차(74.9%)가 수입차(83.6%)보다 8.7%p 낮음
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이 조사결과는 자동차전문 리서치회사 컨슈머인사이트가 2001년 시작한 표본규모 10만의 초대형 `연례 자동차 기획조사`의 제26차 조사(2026년 7월 실시)로부터 나온 것입니다.
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◈ 참고 : 「컨슈머인사이트」 `연례 자동차 기획조사` 개요 :
「컨슈머인사이트」는
2001년부터 매년 7월 10만명의 자동차 소비자를 대상으로 자동차
연례기획조사(Annual Automobile Syndicated Study)를 아래와 같은 설계로
수행해 오고 있음.
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