[ACE] 체험 AS 프로세스_02_입고/상담과정
예약후 대기 기간, 쌍용이 2.9일로 제일 짧아
- 입고까지 평균 대기 기간은 11.9일
- 상담대기 시간은 렉서스·토요타·볼보 순으로 짧아
- 상담 시 핵심사항 설명에서는 볼보와 쌍용이 충실
자동차 리서치 전문기업 Consumer Insight가 소비자 경험을 정량화한 ‘Automotive Consumer Experiences’를 시작합니다. ‘2022 자동차 기획조사’ 에서 얻은 소비자 체험 정보를 자동차 산업 관계자와 공유하는 프로젝트입니다. 관련 산업의 발전과 소비자 만족도 향상을 위해 개선이 필요한 주제를 선택하고 해당 데이터를 분석, 제공할 예정입니다. 첫번째 주제는 소비자가 체험한 AS서비스 프로세스입니다. 많은 관심과 편달 바랍니다.
[02] 입고/상담 과정
1. 예약후 입고까지 대기 기간은 평균 11.9일
- 대기 기간이 짧은 사업소는 쌍용(2.9일)이고 그 다음은 볼보(6.2일)임
2. 사업소 방문 후에 사전 상담을 위한 대기시간은 평균 10.5분
- 사전 상담 대기시간이 짧은 사업소는 렉서스(6.1분)와 토요타(6.5분)임
3. 사전 상담 시 핵심내용 설명 누락률은 평균 44.0%
- 예상시간 설명 누락률은 17%로 낮지만 문제 원인/해결책에 대한 설명 누락은 50%를 상회
- 설명 누락률이 낮은 사업소는 볼보(36.4%)와 쌍용(36.7%)임
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